La experiencia del cliente es el resultado de la interacción entre la marca y su consumidor, no solo en la venta, sino en todos los momentos de contacto. Una experiencia negativa marca al cliente a punto de hacer que no quiera volver a comprar. Por otro lado, un cliente insatisfecho son varios clientes potenciales perdidos, ya que esta persona compartirá su enojo con otras diez personas.

Sin embargo, cuando ofrecemos un producto  que sí cumple con las expectativas, y el cliente está plenamente satisfecho con el producto y el servicio que se le ha ofrecido recomendará la marca a su entorno. Es por esta razón que las empresas miden la experiencia del cliente,  permitíendoles bajar las quejas y aumentar los ingresos.